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5 dicas para oferecer um atendimento de qualidade ao cliente

Por Ana Beatriz Serafim
Publicado em 11 de novembro de 2020
Modificado em 10 de novembro de 2020
atendimento ao cliente

Entenda como fazer um atendimento ao cliente eficiente para conectar os consumidores a sua empresa.

Você sabia que, atualmente, os seus clientes não procuram apenas um produto ou serviço? Aliás, a grande tendência é que eles busquem por uma experiência completa, com ajuda no momento exato em que precisam e, acima de tudo, confiança no momento da compra.

Por que o atendimento ao cliente é importante?

Independentemente da sua área de atuação, quando os clientes procuram atendimento, eles confiam na sua empresa e acreditam que ela poderá ajudá-los em alguma situação. Assim, o processo de atendimento ao cliente deve estar pronto para responder da melhor forma possível.

Principalmente com a internet, espera-se que as empresas resolvam problemas rapidamente, se possível por autoatendimento fácil e ainda disponível 24 horas por dia em todos os dispositivos. 

Segundo o relatório State of Global Customer Service Report, publicado em 2019 pela Microsoft, 95% dos consumidores do mundo todo afirmam que o atendimento é decisivo para escolher uma empresa e também continuar comprando com ela.

Contudo, se a sua empresa não atender às expectativas dos clientes, pode ser que eles abram mão da sua marca e busquem o concorrente que oferece o atendimento que estão procurando. Ainda conforme a pesquisa da Microsoft, no Brasil, 76% dos consumidores deixaram de comprar de empresas depois de serem mal atendidos. Ou seja, manter os clientes atuais satisfeitos é o ponto-chave para conquistar novos.

Aliás, todos os empresários querem clientes fiéis com bom ticket médio, certo? Uma pesquisa da American Express de 2020 mostrou que os consumidores satisfeitos com o atendimento gastam 17% nas compras.

5 dicas para oferecer atendimento ao cliente

Portanto, agora que você já sabe que investir no atendimento ao cliente é uma estratégia para melhorar fidelização e aumentar as vendas, confira dicas para melhorar a sua empresa.

1 – Público-alvo

Primeiramente, a regra é clara: você só terá sucesso se conhecer as pessoas que pretendem comprar seu produto ou serviço. Desta forma, a sua estratégia de vendas depende da análise do público-alvo.

Além disso, como o foco é atender com máxima qualidade, é preciso direcionar esforços de acordo com o perfil, hábitos e interesses do público-alvo.

2 – Canais de atendimento

Por sua vez, a escolha dos canais de atendimento depende dos interesses do público-alvo, pois atualmente existem muitas opções: telefone, e-mail, chat, WhatsApp, autoatendimento e muito mais.

Ainda de acordo com a Microsoft, os brasileiros preferem os seguintes canais de atendimento:

  • Telefone (33%);
  • Chat (21%);
  • E-mail (18%);
  • Autoatendimento online (15%);
  • Redes sociais (10%);
  • SMS (2%);
  • Outros (1%).

Além disso, 96% acreditam que o portal de autoatendimento é importante. Assim, a página de FAQ e robôs de conversação podem agilizar a resolução do problema. 

Lembre-se que, quando falamos de food service, o atendimento presencial no salão e os cuidados com delivery fazem toda a diferença na decisão de voltar a comprar no estabelecimento.

3 – Atenção ao cliente

Sempre faça o exercício de se colocar no lugar do cliente: se fosse com você, o atendimento seria satisfatório? Ou ainda estimule que os funcionários que trabalham nessa área se questionem: “Você gostaria de ser atendido por você?”. 

Além disso, solicitar feedback dos clientes é fundamental para melhorar as ações de atendimento. Porém, mais importante ainda é agir de forma assertiva com base nas opiniões deles.

4 – Equipe

Invista na qualificação da sua equipe para que eles saibam como se comportar durante o atendimento ao cliente. Também tenha processos pré-estabelecidos para a resolução de possíveis problemas.

Isso porque, se o consumidor perceber que o atendimento de qualidade é uma prática comum, aumentam as chances dele retornar e ainda indicar a sua empresa para conhecidos.

5 – Proatividade

A proatividade é uma das melhores maneiras de encantar o cliente. Afinal, você está fazendo muito mais do que ele espera. 

No entanto, surpreender o cliente nem sempre significa realizar grandes gestos. Às vezes, apenas tratá-lo com empatia já é o bastante. Basta que você fique atento às oportunidades e seja o mais proativo possível.

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Ana Beatriz Serafim

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