Praticamente todos nós já nos vimos nessa situação: desejar um produto, pesquisar preços, ir à loja de sua preferência e, na hora de passar o cartão, o pagamento não é autorizado. Em restaurantes, o constrangimento pode ser ainda maior, já que o produto já foi consumido pelo cliente.
É justamente por sabermos como se sente quem passa por essa situação que você, enquanto gestor, precisa saber lidar bem com isso quando o cartão do cliente não passa.
E, para ajudar você a conduzir esse problema com jogo de cintura e sem riscos de prejudicar o cliente ou o próprio estabelecimento, preparamos este material com dicas e soluções para não perder a venda e nem o carinho dos seus consumidores. Acompanhe!
Antes de tudo, tenha paciência e discrição
Independentemente dos motivos que levaram à não autorização da compra, a primeira coisa que devemos ter em mente é que o consumidor provavelmente se vê em uma situação embaraçosa. Nesse momento, cabe a você e à sua equipe tentar amenizar esse desconforto.
Assim, informe ao cliente com discrição e naturalidade que o cartão foi recusado, e procure encontrar soluções junto com ele. Agindo assim, você se coloca ao lado do consumidor e causa uma excelente impressão.
Uma vez que a tensão inicial causada pela recusa do cartão foi amenizada, é hora de vermos qual a melhor maneira de reagir em cada caso particular.
Problemas com a máquina
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, caso o cartão do cliente não passe por problemas de ordem técnica, é responsabilidade do estabelecimento encontrar outros meios de pagamento.
A fim de evitar discussões com clientes e até mesmo ações judiciais, o ideal é que se procurem alternativas que atendam a ambas as partes. No caso de restaurantes, por exemplo, em que não é possível desistir da compra, pode-se recorrer a cheques ou mesmo notas promissórias.
Caso o problema com a máquina seja mais duradouro (máquina em manutenção ou perda do sinal), o estabelecimento deve afixar um cartaz na entrada avisando que temporariamente não aceita cartões. Também é interessante informar sobre a situação de exceção aos clientes logo no início do atendimento, para não deixar margem para futuros problemas.
Saldo insuficiente
Outra possibilidade comum para que o cartão seja negado é a falta de saldo no cartão. Nesse caso, como a falta é do cliente, o estabelecimento não tem nenhuma obrigação legal: cabe ao consumidor encontrar meios de efetuar o pagamento.
Entretanto, visando a fidelização do cliente, o ideal, mais uma vez, é facilitar a situação e procurar uma solução que agrade a ambas as partes.
No caso de bares e restaurantes, vale a negociação entre as partes: ambos devem agir de boa fé. É importante ressaltar que o estabelecimento não pode reter documentos dos clientes, como CNH ou RG.
“Não aceitamos cartões”
Obviamente, estabelecimento algum é obrigado a trabalhar com cartões de crédito ou de débito. Embora a legislação obrigue as empresas apenas a informarem as formas de pagamento aceitas, é de bom tom informar também caso não trabalhe com cartões.
Esse tipo de pagamento é muito difundido e, por isso mesmo, sua não aceitação deve ser previamente comunicada para evitar surpresas.
Aproveite para conquistar o cliente
Ao tratar a situação com tranquilidade e discrição, você consegue reverter uma situação originalmente desconcertante em uma oportunidade para causar uma impressão positiva no cliente, que certamente sairá encantado com o tratamento recebido e com a forma como você e sua equipe lidam com o problema.
Contorne a situação
Como vimos, é importante estar preparado para esse tipo de situação. Para tanto, você pode seguir algumas das nossas dicas:
- tenha um talão de recibos ou notas promissórias para quando o cliente não tiver outra forma de pagar;
- negocie o aluguel de uma segunda máquina. Caso a primeira apresente problemas, você poderá se socorrer com a outra;
- aceite a maior variedade de formas de pagamento possível: assim você dá opções ao seu cliente;
- invista no treinamento do seu pessoal para que lidem com esse inconveniente da melhor maneira.
Agora que você já sabe o que fazer nos casos em que o cartão do cliente não passa, aproveite para deixar um comentário com suas dúvidas sobre como lidar com essa situação.
