Um dos conceitos mais importantes para os empreendedores é o CRM e, ainda assim, muitos não têm uma ideia definida do que ele seja. Mas, sem dúvida, trabalham de alguma forma com esse conceito dentro de seus negócios.
Neste post, será explicado o sentido desse conceito, a forma como é praticado no mercado atual e a sua importância vital para todas as empresas. Confira!
O que é CRM?
CRM significa Gestão do Relacionamento com o Cliente (do inglês Customer Relationship Management) e envolve área como marketing, vendas e serviços de atendimento. É uma estratégia empresarial que tem como elemento principal a atenção ao cliente e que permite ao empreendedor conhecer profundamente as necessidades dele. Dessa forma, ele consegue se antecipar e oferecer sempre as melhores soluções, estabelecendo assim um vínculo cada vez mais forte — ou seja, cliente fica em uma posição de relevância acima do próprio produto.
Sistemas do CRM
Os sistemas de CRM são as soluções tecnológicas e automatizadas que aplicam as estratégias do método, valorizando a rapidez dos processos e contribuindo para a melhor tomada de decisões. Os sistemas podem ser interativos e de aquisição de conhecimentos.
Sistemas interativos
Sistemas de interação são aqueles utilizados pelos profissionais para acessar produtos, registrar vendas, atender clientes, marcar entregas, entre outras funcionalidades. Alguns deles são:
- Call Center (canais de atendimento);
- PDV (frente de caixa);
- SFA (força de vendas).
Sistemas de aquisição de conhecimentos
Esses sistemas são utilizados para efetuar a análise dos dados coletados pelos sistemas interativos (transações, vendas efetuadas, atendimento via SAC, entre outros). Através desses sistemas, é possível tomar decisões mais acertadas a partir da leitura e interpretação dos relatórios e gráficos gerados. A análise permite medir o grau de satisfação do cliente, a qualidade do atendimento, a abrangência dos serviços/produtos, e ainda possibilita o acompanhamento de todo o histórico de pedidos.
Objetivos do CRM
O objetivo principal do CRM é melhorar, de todas as maneiras possíveis, o relacionamento da empresa com o cliente. Uma das consequências dessa melhoria é, sem dúvida, a fidelização, ou seja, a empresa “ganha” o cliente, que passa a ser um assíduo consumidor dos serviços/produtos oferecidos e ainda ajuda na sua divulgação, gerando, direta ou indiretamente, leads para a empresa. Entre algumas finalidades do CRM, podemos citar:
- Gerenciar melhor os contatos;
- Identificar melhores oportunidades de vendas;
- Aperfeiçoar as etapas do negócio;
- Avaliar a qualidade geral da empresa, incluindo o desempenho dos funcionários.
Estratégias do CRM
Várias podem ser as estratégias usadas por uma empresa para melhorar seu relacionamento com o cliente, como:
- Promoções;
- Eventos diversos;
- Campanhas direcionadas;
- Personalização do atendimento;
- Vendas casadas (venda de um produto com outro complementar);
- Mecanismos para medir o grau de satisfação do cliente (questionários, interação online, método NPS, entre outros).
Importância do CRM
Aprimorar o relacionamento com o cliente é fundamental para a sobrevivência, crescimento e sucesso de qualquer empresa. É necessário encarar o cliente como mais do que apenas um consumidor, mas um elemento essencial para a existência da empresa. A tendência atual é de que todos os empreendimentos invistam em sistemas e apliquem métodos de CRM — as empresas que não a seguirem terminarão fechando as portas.
Vive-se uma época de crise, de elevada competitividade e de alto grau de esclarecimento por parte do consumidor. Os empreendedores precisam compreender bem isso e cativar o cliente, criar vínculos com ele e garantir, acima de tudo, que ele não se torne um detrator do seu negócio.
Sua empresa tem investido de forma adequada em CRM? Nos conte sobre as estratégias que usa para fidelizar sua clientela. Quais sistemas interativos você emprega a fim de melhorar o atendimento em seu negócio? Comente e participe!
