O que é tempo de atendimento e solução?

Uma dúvida frequente entre clientes que necessitam de helpdesk ou suporte técnico é a interpretação referente ao tempo de atendimento e solução, abaixo esclarecemos com alguns exemplos:

– Tempo de atendimento: Este é o tempo em que o cliente leva para ser atendido desde uma ligação telefônica até uma visita de um técnico no local, não significando que neste atendimento possa já existir a solução.

– Tempo de solução: Este é o tempo em que o cliente têm seu caso solucionado após ter sido atendido, podendo levar minutos, horas ou dias.

Ex.1: Em uma ligação o cliente informa ao analista que não consegue cadastrar um cliente (tempo de atendimento: imediato), porém o analista identifica que o banco de dados esta danificado, não sendo possível resolver imediatamente talvez sendo necessário duas horas para solucionar a ocorrência (tempo de solução: duas horas).

Ex.2: O cliente entra em contato com a empresa e solicita um atendimento no local e este recebe a informação que o prazo para ser atendido é de 48 horas (tempo de atendimento: 48 horas). Ao chegar no local o técnico identifica a impressora fiscal queimou, sendo necessário encaminhar para o fabricante onde leva aproximadamente 15 dias (tempo de solução: aproximadamente 15 dias).

Esperamos ter ajuda a elucidar melhor esta questão.

 

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